どうも、ドロスケです。
前回まで、「戦場」「独自資源」についてお話ししてきました。
今回は3回目、「強み・差別化」についてです。
第三歩：独自資源のその先へ
「強み」について前回、ほんのちろっと触れましたが、
「強み」とは、お客さんからして、目に見えて直接的に価値があるものです。
例えば、機能美のすぐれた製品や、交通的に立地のいい場所にある店舗などです。
独自資源のおさらい
「独自資源」と「強み」、
ちょっと、ごっちゃになりやすいんで、
「独自資源」のおさらいをしておきましょう。
「独自資源」が何だったかというと、
「強み・差別化できるもの」の元となるものです。
その、上の例で言うと、機能美のすぐれた製品という「強み」がなぜ、
「自社にしかできないのか」というのが独自資源ということでした。
じゃあ強みって何なのか？
簡単に言ってしまえば、
「お客さんが競合ではなく、自分の商品を選んでくれる理由」です。
自分の商品がものすごく素晴らしいものだったとしても、
その素晴らしさがお客さんの「選ぶ理由」になり得なければどうしようもないです。
じゃあ、ここでちょっとクイズです！
スタバでおなじみ、スターバックスコーヒーの強みは何でしょうか？
「接客がいい」とか「おしゃれ」とか出てくると思います。
何と比べて？
そう、ドトールとかベローチェといった、「競合」ですね。
ファミレスのロイヤルホストは、接客の全国大会を行っているそうですが、
スタバと競合か？と言われると、ちょっと違います。
この「競合」が誰なのかという「戦場」を知る必要があります。
その1で出た「戦場」です。
自分の「強み」が活きる「戦場」を選ぶことが重要です。
「接客」だけを捉えた、ロイホの例の様に、
「強み・弱み」だけを単独で考えると間違ってしまいます。
戦場については↓↓↓でおさらいしておいてください。
『望むゴールへたどり着く方法 その１ – 戦場 –』
差別化を図る3つの軸
スタバの強みは「接客」と「おしゃれ」。
言い換えれば、「顧客対応力」と「ブランディング力」。
自分の強みが何なのか、
どういった方法で強みを炙り出せばいいのか。
あまり強み強みと堅苦しく考えずに、何が違うのかくらいで考えてみてください。
その「違い」は次の3つのパターンに分けられます。
- 手軽軸
- 商品軸
- 密着軸
では、それぞれについて、サクッと解説していきますね◎
手軽軸
手軽軸は「何で」お手軽なのかを示す軸です。
・近いから
・早いから
・簡単だから
・便利だから
・安いから
こんな感じですね。
例えば、アマゾンで買い物をする時、プライム会員だと翌日に無料で配達してくれます。
ここには「早い」「安い」が適用されます。
この軸は、価格競争に巻き込まれやすいという側面も持っています。
商品軸
商品軸はそのまま、「商品やサービス」そのものを示す軸です。
・品質
・技術力
・新技術
毎年新しい機種を出し続けるappleや、ミシュランで星を獲ったレストランとかですね。
同じ値段であれば、より高機能のもの、よりおいしいものがいい！と思うのは当たり前ですよね？
競合と比べて「より良いもの」「より洗練されたもの」「よりオシャレなもの」を提供できるのが、商品軸に強みを持っていると言えます。
商品軸の「高品質」「高技術」は、商品開発に資金や時間がかかり、提供価格も高価格になりやすいという側面があります。
密着軸
顧客のニーズにバシッと応えるのが「密着軸」です。
顧客対応力が鍵となりますね。
このお店は自分のことを分かってくれてるな、と思うような対応をしてくれるお店、
お客さん一人一人にきちんと接していくれているのが分かるようなお店のことですね。
行きつけの、店員と顔馴染みのお店なんかがそうですね。
あとは、先ほど例として挙げた、スタバの「顧客対応力」もこの密着軸に該当します。
また、「自分だけの◯◯」みたいに、カスタマイズして自分好みの商品が作れたりするサービスも、優位いつの価値が付加される感じがしますよね◎
密着軸は「顧客対応力」と「カスタマイズ」が強みとなる軸ですが、
お客さんそれぞれに対応できるだけの人材の育成や、個人の対応力を磨いていくことが必要になります。
スタバの顧客対応力
ちょっと余談ですが、世界中で人気のスタバは「顧客対応力」が強みとお話ししました。
通常、スタバのようなビッグチェーン店には必ずあるものがあるんですが、
スタバにはそれがないんです。
それは、接客マニュアルです。
ドリンクのマニュアルはもちろんあるんですが、接客のマニュアルがない。
接客に対するマニュアルを細かく教える代わりに、
接客の上での基本的な姿勢と極意を指導しています。
その極意とは「接する、発見する、対応する」の3つで、
お客さんとの対話から相手の気持ちを汲み取り、
お客さんの求めているものを発見し、
要望に対応するというものです。
簡単そうに見えて結構難しいことなんです。
よく、お寿司屋さんの話で、大将がお客さんの顔色なんかから体調を読み取って、それに合ったネタ、握り方で出してくれるというのに似ています。
まずは軸を絞ろう
手軽軸、商品軸、密着軸が分かったところで、
この中から１つの軸に絞りましょう。
とは言え、自分の強みがどこに該当するのかを考えるだけなので、
難しくはないと思います。
気をつけるべきは、その後です。
選んだ軸で他を圧倒して、
かつ、
残りの2軸も平均点を取らなければならないのです。
すごく安い（手軽軸）定食屋でも、店員が高圧的（密着軸）だったら行きたくないです。
すごく親身になってくれるスタッフ（密着軸）のいるアパレルショップでも、売ってるものがめっちゃダサかったら（商品軸）買いませんよね？
そんな感じで、2つの軸で平均以上を取らないとならないのです。
まとめ
「強み・差別化」について、これまでにお話しした「戦場」と「独自資源」も関わってきます。
今日のまとめとしては、
自分にしかできないという「独自資源」の中から、
お客さんが競合よりも、自分を選んでくれる理由となる「強み」を明確にしましょう。
そんで、その「強み」を手軽軸、商品軸、密着軸の3つの軸の中のどれに当てはまるかを考え、
残りの2軸もちゃんと強化しましょう。
というお話しでした。
次回は「顧客」についてです。
では、また◎
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